Is de klant belangrijker dan de technieker?
Klant is koning. Leg je klanten in de watten. Als de klant iets vraagt, moet je springen. Het zijn leuzen die elke zelfstandige of bedrijf ter harte neemt om te kunnen verkopen. Maar moeten we die stellingen wel nog blindelings aannemen? Wat doet het met je imago als je zomaar je hele bedrijfsvisie en expertise laat beïnvloeden door klanten die elk andere prioriteiten hebben? Hoe ver loopt flexibiliteit en waar stopt jouw invloed als technisch expert? We leggen het je in deze blog uit.
We vallen meteen met de deur in huis: op de vraag of je de bovenste stellingen nog braaf moet aanvaarden om klanten te overtuigen, is ons antwoord 100% en volmondig NEEN. Op de eerste plaats is het belangrijk om partnerschappen aan te gaan die gebaseerd zijn op vertrouwen. We trekken die lijn dan ook door naar iedereen: klanten, medewerkers, leveranciers,… Vertrouwen opent deuren. En dat laat je toe om jouw eigen expertise uit te spelen, en tegelijk te vertrouwen op die van je partners.
Vertrouwen uitspelen
Het is vanzelfsprekend dat je antwoordt op de vraag van de klant, en dat je zijn probleem kan oplossen met de service die je belooft. Dat kan gaan van kwalitatief en veilig werk of een snelle oplevering tot volledige ontzorging of een klein prijskaartje. Een correcte dienstverlening die binnen de visie van je onderneming past, staat dus als een paal boven water. Wil dat zeggen dat je elke klant in de watten moet leggen? Dat vinden wij niet. Bij b-source hebben we dat jarenlang geprobeerd en vaak met succes. Maar wat is dan het probleem? Wanneer je elke klant een VIP-behandeling belooft, zal je al snel merken dat je niet overal tegelijk kan zijn. Met andere woorden kan je de watjes die je jouw klant belooft, niet altijd garanderen. Resultaat: je lost je verwachtingspatroon niet in, en het vertrouwen smelt weg als sneeuw voor de zon.
“Als je al je klanten in de watten legt, loop je een hoger risico dat je dat verwachtingspatroon niet altijd kan inlossen. Resultaat: het vertrouwen smelt weg als sneeuw voor de zon.“
Bij b-source werken we alleen maar met ervaren techniekers en engineers. Ook hier vertrouwen we op hun expertise om een vlotte en kwalitatieve dienstverlening te garanderen. Zij zijn ons gezicht naar elke klant, het uithangbord van ons bedrijf en de motor van ons succes. Die technische toppers willen we dan ook koste wat het kost in huis houden. Hoe doen we dat? We verschuiven onze focus naar de medewerkers en leggen onze collega’s in de watten in plaats van onze klanten.
Graven we dan niet ons eigen graf door die focus te verschuiven? Neen hoor. Wij stellen alles in het werk om onze medewerkers de VIP-behandeling te geven die ze verdienen. Het resultaat: een gelukkige en geëngageerde technieker of engineer die op zijn beurt de klant wél in de watten legt. Want zoals Richard Branson ooit zei: “Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.”
Hoe dan?
Wanneer onze medewerkers ervaring opdoen bij klanten, willen ze die graag uitspelen bij nieuwe opdrachten. Da’s natuurlijk een meerwaarde. Toch willen we ook rekening houden minder leuke ervaringen. Want luisteren naar wat de medewerker wil en wat hij vooral niet wil, is nog zo belangrijk voor een goede groepsdynamiek en een hoog engagement. We zorgen ervoor dat we geen loze beloftes maken en dat de medewerker inspraak krijgt in zijn opdrachten. We streven ernaar om eerlijk en met wederzijds respect met onze collega’s te werken. Dat doen we niet alleen relationeel, maar ook praktisch: we zorgen voor de juiste tools, een competitief loon, duidelijke afspraken, een veilige werkplek en we bieden een luisterend oor. Die inzet brengt niet alleen vertrouwen, maar ook stabiliteit in ons team. Vervolgens merken we dat deze houding naar onze medewerkers zich direct vertaalt in hun relatie met de klant.
Is het dan zo makkelijk om de ervaren techniekers een goeie en stabiele omgeving te bezorgen ?
Wij denken van wel, zolang je met de juiste ingesteldheid TUSSEN de medewerkers staat. En vergeet niet we wat aan het begin vertelden: alles staat of valt met vertrouwen.
In our technicians we trust !